KEPUASAN PELANGGAN JASA DAN PEMULIHAN JASA
MAKALAH
KEPUASAN PELANGGAN JASA DAN PEMULIHAN JASA
Makalah ini di buat untuk memenuhi tugas matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa pendidikan dan
PR
 |
Dosen pembimbing:
Wafi Ali Hajjaj, S.Pd.I, M.Pd.I
Olehkelompok 8:
Agus triani
Ulfatul Rif’ah
Abidatul Rohmah
Siti Kholilah
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM AT-TAQWA BONDOWOSO
FAKULTAS TARBIYAH
TAHUN AKADEMIK 2018/2019
KATA PENGANTAR
Puji
syukur ilahirobbi atas berkat rahmat dan hidayahnya sehingga kami dapat
menyelesaikan pembuatan makalah guna menuntaskan tugas manajemen pemasaran jasa pendidikan dan PR dengan tepat atas waktu yang telah di tentukan.
Sholawat
serta salam semoga tetap tercurah limpahkan kepada keharibaan junjungan kita
nabi Muhammad SAW,karena berkat perjuangannya kita dapat merasakan nikmatnya
hidup di tengah-tengah banyaknya ilmu pengetahuan.
Makalah
yang berjudul Kepuasan
Pelanggan Jasa Dan Pemulihan Jasa ini
merupakan sebuah makalah yang dibuat untuk memenuhi sebuah tanggung jawab yang
telah di amanahi oleh dosen kami yaitu:
Wafi Ali Hajjaj
S.Pd.I M.Pd.I dan untuk beliau ucapan terimakasih yang tiada tara karena telah
membimbing kami dalam pembuatan makalah ini hinga selesai.
Makalah ini hanyalah sebuah tulisan yang jauh dari
kata kesempurnaan sehingga sangat di harapkan partisipasi semua pembaca untuk
memberi kritikan yang dapat membangun kami semua dalam pembutan makalah.
Penyusun
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
Sebagai salah satu komponen utama dalam sistem pendidikan, lembaga
pendidikan sudah selayaknya memberikan kontribusi yang nyata dalam meningkatkan
kualitas sumber daya manusia (SDM). Apabila lembaga pendidikan dianalogikan
sebagai mesin produksi, maka kualitas output akan ditentukan oleh kualitas
mesin tersebut. Artinya, pengelolaan pendidikan yang bermutu tidak terlepas
dari fungi-fungsi manajemen secara umum yaitu: perencanaan (planning),
pengorganisasian (organizing), pengarahan (directing), dan
pengendalian (controling). Fungsi-fungsi manajerial tersebut hendaknya
dilakukan oleh setiap pengelola lembaga pendidikan secara efektif dan efisien,
dan secara khusus pimpinan atau kepala merupakan orang yang paling bertanggung
jawab dalam pengelolaan sumber daya lembaga pendidikan.
Pendidikan yang bermutu merupakan standar kesesuaian tampilan (performance)
terhadap atribut-atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan atau
pengguna jasa pendidikan. Atribut-atribut mutu tersebut hendaknya diketahui
oleh penyelenggara lembaga pendidikan, sehingga dalam operasional kegiatan
dapat mengacu pada kepentingan mutu pelanggan. Karena kegiatan pendidikan
disekolah adalah sebagai salah satu bentuk pelayanan jasa (service) yang
memiliki bentuk proses yang sirkuler bukan linear atau sekedar jual beli.
1.
Apa Pengertian kepuasan pelanggan jasa?
2.
Apa saja Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa?
3.
Bagaimana Mengukur kepuasan pelanggan jasa?
4.
Apa Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan jasa?
5.
Apa Faktor-faktor dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen?
6.
Apa Pengertian pemulihan jasa?
7.
Bagimana Proses pemulihan jasa?
1.
Untuk mengetahui Apa Pengertian kepuasan pelanggan jasa
2.
Untuk mengetahui Apa saja Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan jasa
3.
Untuk mengetahui Bagaimana Mengukur kepuasan pelanggan jasa
4.
Untuk mengetahui Apa Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan jasa
5.
Untuk mengetahui Apa Faktor-faktor dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen
6.
Untuk mengetahui Apa Pengertian pemulihan jasa
7.
Untuk mengetahui Bagimana Proses pemulihan jasa
BAB II
PEMBAHASAN
Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci
untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah
tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan
skala 1-5, yaitu:
1.
Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),
kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan
menjelek-jelekkannya.
2.
Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4,
pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu
penawaran lebih baik muncul.
3.
Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli
kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan
atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan
kepuasan menurut Kotler dan Armstrong: Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih
rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat
gembira.
Menurut
Zeithaml dan Bitner definisi kepuasan adalah: Respon atau tanggapan konsumen
mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan
nilai.
Kualitas-Kualitas
mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong
konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan
kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan
dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Menurut
Kotler definisi nilai pelanggan adalah Nilai yang dirasakan pelanggan adalah
selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah
nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa.
Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.[1]
1.
Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of
mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki
perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2.
Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3.
Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan
pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4.
Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication)
dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat
memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada
pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat
berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.
Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1.
Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di
gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat
strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.
Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut
lagi.
2.
Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan
dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara
pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan
dengan berbagai cara, diantaranya:
a.
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b.
Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah
mereka rasakan atau terima.
c.
Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2
hal pokok,yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d.
Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen tersebut.
3.
Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost
shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh
tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4.
Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan
adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.[2]
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang
puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu:
1.
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2.
Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan.
4.
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1.
Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.
Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Emosional
Konsumen akan merasa bangga
dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
5.
Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.[3]
Pemulihan jasa merupakan salah satu determinin signifikan kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerj atau hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau senang. Jadi service recovery merupakan tindakan, pemikiran, rencana dan
proses untuk memperbaiki layanan jika terjadi kesalahan atau kekecewaan
pelanggan dengan menebus kekecewaan atau kesalahan. Service recovery bukan
hanya sekedar penanganan terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan
dan pelanggan, tujuan service recovery adalah untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
Menurut tjiptono secara garis depan, aktivitas yang perlu dilakukan
dalam rangka service recovery meliputi beberapa hal berikut:
1.
Respon, pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa
permohonan maaf, empati, respon yang cepat, keterlibatan manajemen.
2.
Informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan
pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati solusi,
menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi, permohonan maaf yang
tertulis.
3.
Tindakan, koreksi atau kegagalan atau kesalahan, mengambil
langkah-langkah perbaikan, seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulang
masalah dikemudian hari, melakukan tindak lanjut memeriksa dampak setelah
service recovery.
4.
Kompensasi, pengembalian uang.[4]
Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci
untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.
Terdapat beberapa faktor ang mempengaruhi
terhadap kepusan pelanggan jasa antara lain:
1.
Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of
mounth communication).
2.
Ekspektasi pelanggan
3.
Pengalaman masa lalu (past experience)
4.
Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication)
Ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler,
mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1.
Sistem keluhan dan saran
2.
Survei kepuasan pelanggan
a.
Directly Reported Satisfaction
b.
Derived Dissatisfaction
c.
Problem Analysis
d.
Importance-Performance Analysis
3.
Belanja siluman(Ghost shopping).
4.
Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Dilakukannya
sebuah upaya untuk memuaskan pelanggan memilki berberapa tujuan sebagai
berikut:
1.
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan
2.
Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
3.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan.
4.
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1.
Kualitas produk
2.
Kualitas pelayanan
3.
Emosional
4.
Harga
5.
Biaya
Pemulihan jasa merupakan salah satu determinin signifikan kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerj atau hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Menurut tjiptono secara garis depan, aktivitas yang perlu dilakukan
dalam rangka service recovery meliputi beberapa hal berikut:
1.
Respon
2.
Informasi
3.
Tindakan
4.
Kompensasi, pengembalian uang.
Lauren. 2005. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Indeks
Tjiptono, F. 2006. Pemasaran jasa. Malang: Bayu Media Publishing
[1] Lauren, manajemen
pemasaran jasa, (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 102-103
[2]Lauren, manajemen
pemasaran jasa, (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 108-110
[3]Lauren, manajemen
pemasaran jasa, (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 110-111
[4] F. Tjiptono, pemasaran
jasa, (malang: Bayu Media Publishing, 2006), hlm. 15-16
Komentar
Posting Komentar